経験者が教える、コールセンターのバイトでやりがいを感じたこと

コールセンターのやりがいは?

未経験者大歓迎で、採用年齢も幅広いコールセンター求人は、アルバイト・パートの中でもかなり注目を集めています。空調の整ったキレイなオフィスで、高収入を狙うこともできますから、待遇も環境も恵まれていますよね。

その一方で、コールセンターの仕事はきついのでは?という不安もある事でしょう。電話がかかりっぱなしの状況や、クレーム対応に困惑するのではないかと危惧する声もよく耳にします。

けれど、それは想像の姿でしかありません。百聞は一見にしかずという言葉がある通り、やはり、コールセンターの仕事を知るには、経験者の話を聴くのが一番ではないでしょうか。

コールセンター経験者の方々に、バイトのやりがいについて聞いてみました。

 

インバウンド(受信)のやりがい

お客様からかかってきた電話を受けて、対応をするのがインバウンドです。商品やサービスの発注をはじめ、商品の利用方法、悩みや質問など、用件のあるお客様から電話がかかってきます。お客様の用件を正しく理解し、正しく導き、解決をすることが、お客様の満足度UPに繋がります。

しかし、オペレーターがいなければ、お客様の用件は解決できません。また、企業側にとっても、即対応し、お客様に満足いただける体制はオペレーターなしでは成しえないのです。

お客様にも、企業にも喜ばれ、頼りにされる存在であること、社会の役に立っているという実感がダイレクトに伝わり、やりがいを感じます。

コールセンターの受信の仕事はどんなことをするのか!「きつい」と言われている受信業務についてはこちらの記事をご覧ください。

コールセンターの受信バイトはきついって本当? それは間違いです

 

「ありがとう」「助かった」「わかりやすかった」

よく、「お客様は神様です」と言いますが、実際に働きだす前は、お客様第一と言われても、心底そう思えるかどうか疑問に思う方もいるでしょう。

しかし、お客様からの用件をすっきり気持ちよく解決しようと、力を尽くして対応した結果、「ありがとう! あなたの説明はわかりやすくて、とても助かったよ」とお礼を言われることがあります。誰もが褒められればうれしいものですが、人の役に立つことができ、感謝までされたこの時のうれしさは格別です。

自分の誠意が伝わり、努力の甲斐があったとしみじみ思います。

 

クレームから感謝へと変わった瞬間

クレーム対応は一見、理不尽な仕事に思えるかもしれません。なぜなら、クレームの原因は、オペレーターではないからです。商品やサービス、配送や梱包など、他の所で起きてしまったことへのクレームですから、自分に非はないわけです。

しかし、オペレーターは企業の顔であり、代表してクレームのお客様にも対応しなければなりません。

ただ、クレームは商品開発やサービス向上にとてもプラスになります。また、商品や企業への期待度が大きかった分、うらぎられたときのお客様のショックも比例して大きくなるでしょう。「こうして欲しかった」「○○に腹が立った」など、クレームからお客様の思いを聞きだし、受け止め、解決へと導くのは根気が必要です。そして、全てが解決し、お客様の怒りがとけていく時、自分のオペレーターとしての力が証明され、手ごたえを感じます。

クレームが解決し、お客様から、「あなたが担当してくれて良かった。すっきりできたよ。本当にありがとう!」と、お褒めの言葉をいただいた時はオペレーター冥利につきるでしょう。胸あつくなり、思わず感激の涙がポロリということもあるのです。

突然のクレームが来ても慌てないために事前知識を知っておきましょう。よくあるクレームについては、「コールセンターで「よくあるクレーム」を知っておけば不安も解消!」の記事でも解説しています。ぜひご覧ください。

 

アウトバウンド(発信)のやりがい

アウトバウンドの代表ともいえるテレフォンアポインターは、企業の電話営業担当です。ノルマを達成すれば、その達成率によって基本給にインセンティブがプラスされます。自分の頑張りが、そのまま収入に反映し、ヤル気もアップします。

また、電話をかけ、面識のないお客様のニーズを聞きだし、優れた対話スキルでお客様を納得させることができた時の達成感もひとしおです。「そうかぁ」「なるほど!」「とてもわかりやすかった。話を聞いて良かった!ありがとう」という言葉は、最大の賞賛ですね。

 

まとめ

お客様とつながっているのは電話だけです。ひとり対ひとり、声だけのやりとりで、お客様を満足させるマルチスキルが身に付けば、どこに行っても重宝されます。コールセンターのやりがいは、将来のキャリアアップにもつながるのです。

 

© 2018 TMJ, Inc All Rights Reserved.