コールセンターの平均応答時間とは?

コールセンター平均応答時間とは

子どもを除けば、商品の注文や問い合わせなど、いわゆるコールセンターへ電話を掛けた経験のある人がほとんどの時代となっています。近年は、ネット社会の広がりでEメールなどでの注文や問い合わせなどをするケースも増えてきていますが、お客様との窓口として、まだまだ大きな存在であるのがコールセンターです。

そのコールセンターで、顧客満足度を上げるための指標とされているもののひとつが、

「平均応答時間」なのです。

 

「平均応答時間」とは?

一般社団法人日本コールセンター協会の『コールセンター/テレマーケティング用語集』によると、

「着信要求があってから、オペレーターが応答するまでの平均時間のこと。」

とあります。

つまり、お客様がコールセンターへ電話を掛けて、オペレーターに繋がるまで待っている時間の平均です。「平均応答速度」「平均遅延時間」とも言われます。

注意したいのは、これはあくまで「平均」であって、ひとりひとりのお客様を見ていくと、1コールですぐにオペレーターに繋がるお客様もいれば、5分近く待ってやっとオペレーターに繋がるお客様もいるということです。

 

お客様の満足度UPには、電話の繋がり安さが大切

とあるインターネットリサーチ会社の調査結果にこのようなものがあります。

コールセンターを利用したことのある人に、「不満足」と感じた点を聞いたところ、

 1.話し中など、なかなか電話が繋がらない

 2.呼び出している時間が長く、電話の待ち時間が長い

 3.音声入力システムの入力が面倒

の順となりました。この結果は、どの調査会社が行っても、毎年順位の変動はないようです。

1.2.は、共にスムーズに応答してもらえないことに対する不満です。応答してもらえないことに対する不満は、顧客離れの原因となり得ます。

コールセンターに対するお客様の満足度UPには電話の繋がりやすさが大切なのです。

 

お客様の満足度の高いコールセンターの業界は?

J.D.POWERの発表した2016年コールセンター満足度調査の結果によると、業界別の満足度ランキングは、

1位:損害保険会社

2位:自動車メーカー

3位:証券会社

4位:生命保険会社

5位:銀行

となっています。

世間的にもコールセンターが充実している印象の強い業界が、上位に入っていると言えるのではないでしょうか。

 

顧客満足度の高い上位5社の共通点

さらに、上位5位までに入った企業に共通して、評価が高かったのがオペレーターへの電話の繋がりやすさ。平均応答時間は、調査企業全体の平均が4.4分に対し、上位5社は2.1分とその差は歴然としています。

お客様に応対する内容はもちろん大切ですが、オペレーターが応答するまでの時間が満足度に大きく影響しているのがよくわかる結果です。

 

平均応答時間を短くするためには、何が必要か

単純に考えますと、掛かってくる電話に対応できるオペレーターを増やせばよいということになりますが、実際には、掛かってくる電話、受電数には繁閑の波があります。受電数が少ない時に多くのオペレーターは必要ありません。月・週・日・時間単位で入電数の予測をし、適切な人数のオペレーターを配置することが大切になります。オペレーターが足りない場合は求人することになります。

また、オペレーター一人一人のスキルアップも大切です。求人採用されたばかりの新人には、商品知識やPCの操作方法などのトレーニングが行われます。

実務に就いた後も、経験を積み、知識を増やし、入力スピードを上げるなど、スキルを向上させていくことが、平均応答時間を短くすることに効果があると考えられます。

 

顧客満足度の高いコールセンターは働きやすい?

人は電話がなかなか繋がらないとイライラしてしまうもの。イライラしているところで、やっと電話が繋がれば、文句の一つも言いたくなるものです。攻撃的な態度から始まるお客様対応ばかりになってしまうと、やっぱり嫌なもの。対応にかかる時間もその分増えますから悪循環となりますね。

平均応答時間の少ない、顧客満足度の高いコールセンターならば、そのようなことは少ないでしょう。顧客満足度が高いコールセンターの目安として、平均応答時間をチェックするのもよいかもしれません。

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