テレフォンオペレーターの仕事の内容は?

テレフォンオペレーター仕事内容

コールセンターの仕事は大きく二つに分けることができます。

ひとつは、アンケート・調査・商品案内などの電話をお客様に掛けるテレフォンアポインター、いわゆるアウトバウンド(発信)です。

もう一つが、商品注文やサービスの申し込みなど、お客様から掛かってきた電話を受けるテレフォンオペレーターで、こちらはインバウンド(受信)と言われています。

テレフォンアポインターを含めたコールセンターでの仕事をテレフォンオペレーターとしている場合もありますが、ここでは、インバウンドのテレフォンオペレーターの仕事の内容を紹介していきます。

 

インバウンドの中でも内容で呼称が分けられる

考え方はいろいろありますが、インバウンドは、次の3つに分けられます。テレフォンオペレーター・カスタマーサポート・テクニカルサポートです。後ろ2つはサポートセンターとまとめることもできます。サポートセンターの業務は、専門知識など、より多くの知識が必要となりますので、ハードルが高めと言えます。

 

テレフォンオペレーターの仕事の中身

コールセンターによって、多少の違いはあるものの、大まかな流れとしては次の通りです。

 

受電 → お客様からの聞き取り → 必要に応じた手配 → お客様とのやりとりなどを記録(後処理)

 

お客様とのやりとりの記録は、PCへの入力が一般的です。処理時間が少なくなるように、住所などは郵便番号を入力すれば、町名まで表示されるようになっていたり、生年月日などはプルダウンで選ぶようになっていたりと入力時間が少なくなるように工夫されています。ですが、内容によっては文字入力することもありますから、タイピングも必要となります。

 

通販業界のコールセンターの場合

お客様の注文希望商品の確認:サイズ・色違いや数量などに注意します。

  ↓

お客様情報の確認:氏名・住所・電話番号・商品届け先など。リピーターのお客様には

変更の有無を確認します。

  ↓

支払方法の確認:口座振り込み・クレジットカード・代引きなどを確認・確定します。

  ↓

配送方法の確認:日付指定の有無などを確認します。

  ↓

後処理

 

テレビショッピングなどの放送直後、新聞折り込み広告を入れた日などは電話が集中し、2~3時間、応対をし続けるということもあります。

 

ロードサービスコールセンターの場合

お客様の現在地・トラブルの状況を確認:お客様は切羽詰まった状況で電話を掛けてきていることが多いので、その状況をくみ取った対応が求められます。

  ↓

ロードサービス会社に連絡して、出動要請

  ↓

お客様のところへの到着予定を確認

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お客様へ、ロードサービスの到着予定時間を連絡

  ↓

後処理

 

車のトラブルで、早く解決したいと精神的に余裕のない状態で、電話してくるケースがほとんどなので、大雪の時など、トラブルの集中する時の対応には特に気を使うことになります。

 

金融関係の場合

1本の電話での流れは、基本の流れに準じていますが、幅広い知識が必要とされます。

例えば、あるクレジットカード会社の場合、

 

カードの仕組・特典・解約手続

  ↓

契約内容変更手続・紛失・盗難手続

  ↓

利用履歴・残高照会・入金案内

 

と、段階を追って研修をしていくようです。

まだ、研修の終わっていない内容のお問い合わせが入った時には、「担当者に代わります」という形で、引き継ぐ場合もあります。

金融関連の資格を持っていると、時給が高くなることがあります

 

おわりに

話す内容が決まっているテレフォンアポインターに対して、テレフォンオペレーターは電話をとるまで、どんな内容の電話なのかがわからないという点が異なります。

一口にテレフォンオペレーターと言っても、本当に様々な仕事内容です。いくつか例を挙げましたが、あくまで一例です。同じ業界内でも企業によって違いがあり、例に挙げたものが絶対ではありません。あるコールセンターのテレフォンオペレーター仕事が合わなかった場合でも、別のコールセンターではマッチする場合もあります。

たくさんのテレフォンオペレーター求人の中から、自分に合うものが見つかるといいですね。

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