コールセンターの仕事はマルチスキル必要なし? 未経験大歓迎の理由

コールセンターのマルチスキル

「コールセンターの求人情報に興味はあるけれど、応募を迷っている」という方はけっこういらっしゃいます。「未経験者大歓迎」と書いてはあるけれど、本当に大丈夫なのだろうか? 実際に、コールセンターを利用してみると、テキパキ対応してすごいなと思ってしまう。自分にできるものなのかと不安になる方もいらっしゃるでしょう。

でも、今活躍しているオペレーターの方々も、誰もが最初は未経験者です。はじめからマルチスキルを持っていたわけではありません。コールセンターの求人情報に見られる「未経験者大歓迎」は本当なのか、確かめていきましょう。

 

コールセンターの仕事は未経験者が前提

知らない人と電話で話すのはドキドキするものです。しかし、コールセンターでは、「電話応対をした事のない人」が、「マルチスキルを持ったオペレーター」として活躍できるようになる、充実した研修を行っています。この研修はコールセンター未経験者が前提となっていますから、研修を受けることで自然にマルチスキルが身につくのです。

 

まずは研修からスタート

コールセンターのオペレーターとして採用が決まっても、すぐに職務につくことはありません。研修期間が設けられています。未経験者でもマルチスキルを習得できるように段階を追ってひとつひとつ学んでいきます。

 

コールセンターの充実した研修プログラム

まずは座学です。電話応対のテクニックや心構えなど電話応対基本スキルをはじめ、専用の端末機器の使い方を学びます。

また、お客様の話を「聴くスキル」、ボイストレーニングなどの「話すスキル」、取り扱う商品の知識を深めていきます。

知識がついたら、受講者同士のロールプレイングで、実際におこなわれるお客様とのやり取りを疑似体験します。ご自分の電話応対の長所や改善点などを確認しながらレベルアップをはかります。

そして、OJT(オン・ザ・ジョブ・トレーニング)ではじめてお客様対応に臨みます。

 

もし、クレームなど困難な場面に出会ったら

はじめのうちはクレームや手ごわいお客様などの対応がきた時は緊張するでしょう。どう対処すれば良いのか迷う場合もあると思います。実は、研修の中でもクレーム対応についてしっかり学びます。しかし、初心者の方に、クレーム対応を任せきることはありません。知識豊富なベテランのリーダーやスーパーバイザーにその都度相談できますし、困難な場合はバトンタッチの仕方なども含め万全のフォロー体制を用意しています。

コールセンターのお仕事の魅力はたくさんありますが、電話を介しているということも魅力の一つです。常に仲間と一緒にいますし、味方がそばにいます。ひとりではないという強みが頼もしいお仕事なのです。

数回の実践対応で以前とはまったく違う、磨かれたご自身の対応能力に気づきます。レベルアップした腕前に自信がつくことでしょう。

クレーム電話対応についてより詳しく知りたい方は、「もうクレーム電話で困らない!対応のヒント5つ」の記事もご覧ください。

 

コールセンターで身につくマルチスキル

さまざまなお客様とのやり取りに、スムーズにテキパキと対応できるオペレーターは憧れの的です。このようなマルチスキルを得たオペレーターへと誰もが自然に成長できます。実際にコールセンターで経験を積んだ方は、次のような能力が高まったことに喜びを感じています。

・コミュニケーション能力 :音声だけの言葉で相手の気持ちや伝えたいことを察し、どう対応すれば良いのか瞬時に判断して声掛けできる高いコミュニケーション能力。

・事務処理能力 :お客様との対応履歴を作成することから、パソコンなどの機器にも慣れ、事務処理能力が向上します。

・冷静な判断力 :どのようなお客様に対しても動揺することなく、平穏に対応できる心の強さ・冷静な判断力。

 

まとめ

企業の顔としてお客様対応をおこなうコールセンターの仕事は、求人条件も恵まれていて魅力的です。一見、スキルが高そうに見えますが、未経験者が大前提となっていますのでご安心ください。コールセンターの求人を見て迷っていた方も、しっかりした研修を受けることによって、誰もがマルチスキルを手に入れることができるのです。レベルアップしていく自分の成長を実感できますよ。

キャリアアップにもつながるスキルについては、「コールセンターでキャリアアップ!身につく資格やスキルをご紹介」の記事もご覧ください。

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