コールセンターのお仕事で得られるスキルを知りたい!

コールセンターで得られるスキル

 

仕事を始めたいけれど、「自分にできるのだろうか」と不安に思う方もいるでしょう。

業界未経験の方の求人も活発なコールセンターのお仕事。

たくさんの資格や経験を持っていなくても、働く方それぞれの「人間力」とプラスのスキルを身に着けることが可能なことはご存知ですか。

コールセンターでどのようなスキルをプラスできるのかご紹介します。

 

コールセンターのお仕事は2種類

仕事とは関係なく、日常生活でコールセンターの方と電話でやりとりをしたことがある人は多いはずです。仕事のイメージは持ちやすいでしょう。

テレフォンアポインター(電話発信)

自分から顧客の方へ電話をかけます。会社の商品やサービスの魅力を伝えて、成約やアポイントの獲得を目指していきます。

テレフォンオペレーター(電話受信)

お客様からお電話がかかってきて業務が始まります。お問い合わせ内容に応対して、要望への対応をしていきます。

 

マナーや言葉遣いを自分で調整できるスキル

年齢がくれば「大人」になれるわけではありません。

コールセンターでは、年齢や性別に関係なく顧客と「電話越し」に接客することになります。

電話越しの声だけだからこそ、きちんとした言葉遣い、接客のマナーを学び、身に着けることができます。

また、場面ごとに話し方の「区別」ができるようになることも特徴です。美しい言葉遣いで、フランクな話し方で、相手や内容によって、マナーを踏まえつつどのような話し方をすべきか判断する力が身に付きます。

公私、シーン別に話し方を調整できる人は「大人」だな、と感じませんか。

 

言葉のキャッチボールが的確にできるスキル

様々なお客様とコミュニケーションをとるコールセンターのお仕事。

お客様ごとの対応が必要です。お仕事上でのトークスキルだけでなく、コミュニケーションスキルも身に付けることができます。

どうやってお客様の要望を把握し、どのような案内・提案をするか、お客様にご納得いただける話し方ができるか、すべてお客様とのやり取りの中から生まれます。こちらが喋る内容だけでなく、じっくりとお客様のお話しを聞く必要もあるのです。

言葉のキャッチボール能力は、コミュニケーション能力の中でも公私にわたり必要なスキルではないでしょうか

 

会話だけで相手に「伝えられる」スキル

電話は、相手の顔が見えないので「一方的」になってしまうことがあります。

コールセンターの発信業務では、お客様に興味をもってもらい、いかに本題に入れるかどうかが重要になります。親近感をもってもらえる「会話力」は試行錯誤の中から身に付きます。

受信業務では、商品のサービスの知識を持つことはもちろんですが、その知識のないお客様にわかりやすく説明する必要性があります。お客様の立場に立った「説明力」を得られるようになります。

「伝わる」会話力や説明力は、コールセンター以外のお仕事でも役立つスキルでしょう。

 

相手に合わせた対応を「すぐに判断できる」スキル

コールセンターでは、所定の対応マニュアルがあることがほとんどです。

けれど、マニュアルにない突発的な出来事が起こるのもコールセンターのお仕事です。

クレーム対応でも、サービス対応でも、お客様はただ謝罪を要求しているのではありません。こちらでできることは、「ご理解いただける対応はどのようなものなのか」を考えて、説明・提案することです。

個々のお客様に合わせた対応を、マニュアルから、これまでの経験から、落ち着いて選び出す「判断力」は、さらなるスキルアップを可能とすることでしょう

 

スキルが身に付けばステップアップも

未経験からでも始めやすいと言われているコールセンターのお仕事は、様々なスキルを身に付けることができるということをご理解いただけましたか。

身に付いたコミュニケーション能力や伝達力、対応力や判断力は、仕事上でステップアップを目指すことができます。

時間勤務から正職員、コールセンタースタッフをまとめる役職、さらには地域統括やマネージャーなどにキャリアアップすることも可能かもしれません。

コールセンターで得られるスキルこそ、自分に必要なものだと思いませんか。

さらに詳しく身につくスキルについて知りたい方は、「コールセンターでキャリアアップ!身につく資格やスキルをご紹介」の記事をご覧ください。

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