コールセンターとは?どんな人がいる?気になる職場環境|TMJ

コールセンターとは?どんな人がいる?気になる職場環境

コールセンターとは?どんな人がいる?気になる職場環境

携帯電話の契約確認やパソコンのトラブル相談など、これまでコールセンターに電話をしたことはありますか。保険会社や家電メーカーなど、お客さまとのコミュニケーションの手段として、数多くの企業がコールセンターを設けています。利用者目線なら「あのサポートセンターの人は親切だった」で終わるかもしれませんが、コールセンターでのお仕事を考えるとなると話は別。一体その「親切な人」はどんな人なのでしょうか。今回は、気になるコールセンターの職場環境を「人」の面からご紹介します。

 

コールセンターで働く人の役割を知ろう

コールセンターには、お客さまの応対を行う「オペレーター」と、オペレーターをフォローし、コールセンターを運営する管理者から成り立っています。

 

・オペレーター

電話を介して、お客さまのお問い合わせにお答えしたり商品をご案内したりします。

お客さまに最も近い立場です。

受信(インバウンド)では、お客さまからのお問い合わせや相談に応対するカスタマーサポート、家電などの製品に関する技術的なお問い合わせに応対するテクニカルサポートなどを行っています。

発信(アウトバウンド)では、保険などのご案内や、アンケート(市場調査)を行うテレマーケティングなどを行っています。

 

・LD(リーダー)

LD(リーダー)は、オペレーターがスムーズにお客さま応対を行うことができるようにサポートします。例えば、応対中の質問に応える、説明の仕方をアドバイスする、必要があれば応対を交代するなどです。

そのほか、業務に関する最新情報をオペレーターに周知し、OJT(実務で実践すること)などの必要な研修を行うこともあります。

 

・SV(スーパーバイザー)

SV(スーパーバイザー)は、コールセンターの現場管理者として、スタッフのマネジメントも含め、さまざまな業務を担当しています。

現場管理者としてクレームなどのお客さま応対を行う他、入電予測や応答率、収支管理などを数値化し、入電内容を分析してクライアントに報告しています。また、センターにもよりますが、オペレーターやLDの労務管理など、センター全体を管理する役割を担っています。

この他にも、電話回線やシステムの管理者や、事務用品などを調達してくれるサポートスタッフなどもいます。

 

コールセンターで頑張る仲間はこんな人

コールセンターには、さまざまなバックグラウンドを持った方がいらっしゃいます。コールセンターの内容や勤務する時間帯にもよりますが、主婦の方やフリーターの方など、さまざまな立場の方がやりがいを感じながら、自分に合った働き方で活躍しています。

 

・主婦の方

一口に主婦といっても、結婚間もない方から、子育てが落ち着いた40代、50代の方まで、幅広い年齢層の方がいます。休憩時間はお子さんの話でもちきりなんてことも珍しくありません。中には「先輩ママがたくさんいるから、子育てと仕事の両立に理解があり助かっています」という声も。

 

・フリーターの方

海外留学の資金をためるため、夢を実現するためにビジネススキルを身に着けるためなど、フリーターの方も活躍されています。

また、役者やミュージシャン、声優を目指している方も多く在籍しています。「言葉と声を使うコールセンターの仕事が、セリフ回しの準備練習にピッタリなんです」という方も。コールセンターの経験が、夢の実現を後押ししてくれると人気です。

日中だけではなく夜勤シフトのあるコールセンターでは、ダブルワーカーとして頑張っている方もいます。

コールセンターは、仕事上のポジションの違いを超えて、さまざまな年齢の方たちが、生き生きと働くことができる職場です。

年齢の離れた友達ができたり、同世代の悩みを共感できる仲間ができたりと、人間関係の幅が広がる点もコールセンターならではです。

 

コールセンターはチームプレー!ぜひあなたも一員に!

コールセンターには、ご紹介したようにさまざまなバックグラウンドを持った仲間がいて、お互いに協力しながらお客さまのために日々頑張っています。お客さまの電話応対は1対1で行いますが、オペレーター1人だけで応対するわけではありません。オペレーターの後ろにはLD(リーダー)やSV(スーパーバイザー)がいて、安心して業務に取り組めるようにサポートしてくれています。センター全体の職場環境としては、役割を分担し、お互いに協力しながらチーム一丸となって仕事に取り組むイメージに近いといえます。ぜひあなたもチームの一員として頑張ってみませんか。

さまざまなバックグラウンド、幅広い年齢層のメンバーが集まるコールセンターは、気の合う仲間に出会える場所でもあります。コールセンターでの仲間との出会いは、きっとあなたの人生を豊かにしてくれるでしょう。

 

おわりに

私たちTMJのコールセンターでは、オペレーターやLD(リーダー)、SV(スーパーバイザー)それぞれの頑張りを応援し、キャリアアップを後押しする制度を整えています。また、同じくらいコールセンターの外で、ご自身の夢や家庭との両立を目指して励んでいる方も応援しています。

TMJのコールセンターで働くすべての方に、「居心地がよく働きやすい」「長く働きたい」と思っていただける職場づくりに努めています。

お仕事をお探しなら、ぜひTMJのコールセンターへお越しください。あなたのご応募をお待ちしています。

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