もうクレーム電話で困らない!対応法のヒント5つをご紹介|TMJ

もうクレーム電話で困らない!対応のヒント5つ

もうクレーム電話で困らない!対応のヒント5つ

コールセンターでアルバイトをしていると、ときにはお叱りのお電話を受けることもあるでしょう。クレーム対応をしていると、気分が滅入ってしまったり、疲労感に見舞われたりとダメージを負ってしまいがち。しかし、心の準備をしっかりとしておけば焦らずに応対することができます。そこで今回は、クレーム応対の基本をご紹介します。

 

【1】とにかく話を聴く

「相手の話を最後まで聞く」当たり前のように聞こえるかもしれませんが、これが意外と難しいです。なぜかと言うと、大抵途中で口を挟みたくなってしまうからです。

感情的で、話の順序が前後していたり、勘違いされたりしていると、つい「お客さまそれは○○ではなく××です」「そのようなことはございません」と口にしたくなります。

しかし、そこはグッと我慢。オペレーターの言い分がいくら正しくても、話を遮られたお客さまは「この人は私の話を聞いてくれない!」と不満に思われるでしょう。

まずはお客さまの話を聴きましょう。話をしているうちに、お客さまが平静を取り戻されることもあります。

 

【2】相手の気持ちを受け止める

「まず話を聴く」とお伝えしましたが、ただ聴いているだけでは「この人、私の話を聴いてくれているのかな?」と疑われてしまうかもしれません。お客さまの話すスピード感に合わせ、タイミングよく相づちを打つようにしましょう。

ただひたすら「はい」「はい」「はい」…の繰り返しでは、聞き流していると誤解されるため避けましょう。「はい」「ええ」「さようでございますか」「かしこまりました」など、相づちに幅をもたせると良いでしょう。

 

(例)

お客さま「友達の誕生日プレゼントにと思って、日付を指定して商品を頼んだのよ!!」

あなた「はい…」

お客さま「それなのに2日も遅れて届いたの!」

あなた「さようでございますか。大変申し訳ございませんでした」

お客さま「もう、本当にガッカリしちゃった」

あなた「せっかく私どもの商品をお選びいただきましたのに、ご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございません」

 

相づちの他にもクッション言葉も有効です。クッション言葉は、相手に何かをお願いするとき、お断りするときに本題の前に添える言葉のことです。例えば「せっかく○○してくださったのに」「恐れ入りますが」といったものがあります。クッション言葉を使うと、より丁寧な印象を相手に与えることができます。

相づちとクッション言葉を上手に使いながら、お客さまのスピード感に合わせて対応することで、クレームであっても話がスムーズに進み、解決できることがあります。

とはいっても、最初はなかなかコツが掴めないかもしれません。ロールプレイングの他にも、実際の先輩オペレーターの対話をモニタリングさせてもらったり、自分の対話をチェックしてもらったりして、日々練習していきましょう。

 

【3】状況を把握する

クレーム応対の場合、どうしても「申し訳ございません」「すみません」を繰り返してしまいがちですが、それではきちんとお客さまに向き合っていることになりません。

お客さまのお話を一通り聴くことができたら、まずはお詫びしてから話をまとめ、状況を正しく把握しましょう。

「この度はご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。○○が××だったため、ご連絡をくださったのですね」と、私はあなたの話を聞いています、と言う意味も込めてお客さまの話を整理して復唱します。こうすることで状況を確認・把握することができ、お客さまもコールセンターに話が伝わっていることが分かり、冷静になることができます。

「怒る」「クレームを伝える」という行為は、大変エネルギーを使います。それでもわざわざ電話をしてきたということは、はっきりと伝えたいことがあるということです。お客さまの状況を正しく把握することが一番重要であり、解決の近道になります。

 

【4】解決策や代替案を考える

お客さまは商品やサービスに不満や、不安なことがあってクレームの電話をかけてきます。この際勘違いしがちなのですが、最初からお客さまの悩みや不満をすべて解決しようとする必要はありません。中には話を聞いてほしいだけのお客さまもいらっしゃいますし、「どうにもならないことは分かっていても黙っていられず連絡した」という方もいらっしゃるからです。

また、お客さまの言い分を受け入れることだけがクレーム対応の仕事ではありません。時には、会社として対応できないことは「お受けすることはできません」とお断りし、納得していただく必要があります。

お断りする場合も「お客さまのご要望はお受けすることはできません。代わりに○○という方法がございますので、お試しいただけますでしょうか」など代替案を示すことができれば、お客さまも納得しやすく、時には信頼をも得ることができるでしょう。

 

【5】お客さまの了承を得る

会社のクレーム対応窓口としてオペレーターは電話を受けますが、多くの場合は商品の不具合や、なんらかの苦情があって電話をくださいます。最初からオペレーターの対応に不満を持って電話してきているわけではありません。

落ち着いてお客さまの話を聴き、正しく状況を把握した上で解決策や代替案を提示しましょう。もしその場で解決策や代替案を用意することができなくても、誠実に応対をしていれば、お客さまの了承を得られることでしょう。

自分だけでは解決が難しいと思ったときも、1人で抱え込まずにLD(リーダー)やSV(スーパーバイザー)など上長に相談しましょう。あなたの周りには頼もしい仲間がいることを忘れないでください。

 

【6】電話を終了する

応対を終えたら、お客さまから伺った内容や、それに対しどのようにご案内したかをシステムに登録します。こうしてお客さまの声を蓄積することで、今後の商品やサービスの改善につなげることができるのです。

 

おわりに

クレームの電話を受けると、特に慣れないうちは緊張してしまうかもしれませんが、お客さまの話に耳を傾け真摯(しんし)な応対を心掛けましょう。そうすれば、必ず解決の糸口が見えてきます。

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